我们几乎没天都会用外卖平台来订餐，外卖的出现大大方便了我们的生活，大家可能很多人订餐的时候都会有一个习惯，就是会去看商家的评分，觉得评分高的更好一些。这个对商家的餐饮策划来说就有好也有坏了。那么当商家被给差评的时候怎么做餐饮策划才能挽回自己的口碑呢？
对于消费者而言，外卖意味着消费场景从亲身进店转移到了线上体验。人们了解一家餐厅，都喜欢在网上查看点评。店铺线上已有的评价成为人们做出购买决策的参考标准。尤其在外卖平台上，“浏览差评和带图评价的用户，远远大于只浏览好评及中评的用户”，进店与下单之间，可能就隔着一个差评的距离。
既然评论左右着顾客的购买决策，影响下单转化率，店铺餐饮策划必须学会经营评论。经营好店铺评论是每个商家的必修课。
据美团点评数据显示，“差评0回复的商家下单转化率，比普通回复率区间的商家下单转化率大概低20%。”有效的处理可以扭转大家的看法，减弱差评的负面影响。
产品从被下单到送达顾客手中，每一个流通环节都有可能成为产生差评的雷区。顾客的吐槽各有不同，归纳起来，不外乎集中在产品和配送上。回复差评时礼貌而不失态度，巧妙利用评论回复塑造负责任的店铺形象，才是秀技能的高端操作。
吃出异物、餐品不够新鲜、配餐出错、分量少、餐具不全，这些导致顾客用餐体验过差的产品方面的问题都有可能成为顾客给出差评的原因。商家餐饮策划如何回复这样的差评，话术上有这样的建议：表示道歉；针对客户反映的问题简要陈述事实，重点在于承认疏忽；提出解决措施，最好留下联系方式。
送餐不准时、外卖员态度问题、包装损坏，配送方面的问题同样是差评频发的原因。不少商家抱怨“看着送餐慢的差评，有时候真觉得冤枉。我们也想餐品能早点送到顾客手中，但是配送这回事实在不受商家控制啊。”
不过既然问题已经出现，餐饮策划缓解顾客的情绪才是关键。而回复差评，更是给潜在顾客展示商家的诚意和处理问题的态度。部分商家会在回复此类差评中做出补偿承诺，如赠送一些成本低廉并且受顾客欢迎的饮品或小菜。
一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。
不少商家认为用户的好评已经给出，就没有回复的必要了。然而好评中有时也隐藏着顾客的建议和需求，回复好评是增加回头客，提高复购率的手段。对于好评的回复，千篇一律难免看起来会有些乏味。商家餐饮策划可以准备多种话术，机智、幽默或者是贴心，讲个段子卖个萌，不同角度和风格的回复都能成为品牌独特的标签。
对于商家来说可能有的差评是因为自己餐饮策划出现失误才出现的，也有可能跟自己没多大的关系，但无论怎样，既然差评出现了就要积极的做餐饮策划去解决，让客户情绪稳定以及提高自己评分才是主要的，要不然会陷入恶性循环中。
发布日期:2019-12-11
